Sztuczna inteligencja odbierze telefon w bielskim Ratuszu? Miasto przygotowuje duży projekt

Zamiast przeszukiwać urzędowe strony internetowe, mieszkaniec będzie mógł zadać pytanie sztucznej inteligencji. Dzwoniąc do Ratusza, może natomiast usłyszeć głos wirtualnego asystenta. Bielsko-Biała szuka wykonawcy systemu, który ma zmienić sposób korzystania z miejskich portali i kontaktowania się z urzędem. Szacunkowa wartość zamówienia wynosi 1,94 mln zł netto.

To nie jest jedynie plan uruchomienia popularnego chatbota, odpowiadającego na najprostsze pytania. Z dokumentacji przetargowej wynika, że miasto zamierza połączyć wykorzystanie sztucznej inteligencji z przebudową swojego internetowego zaplecza informacyjnego.

Postępowanie pod nazwą „Zaprojektowanie, wykonanie i wdrożenie systemu portali miejskich z wykorzystaniem sztucznej inteligencji” zostało ogłoszone we wrześniu. Od tego czasu jego dokumentacja była kilkakrotnie zmieniana, a termin składania ofert przesuwano. Po zmianach opublikowanych 19 października wykonawcy mają czas do 28 października 2026 roku, do godziny 10.00.

Chatbot odpowie na pytania. W razie potrzeby rozmowę przejmie urzędnik

Jednym z najważniejszych elementów zamówienia jest chatbot oparty na sztucznej inteligencji, który ma działać na głównym portalu miejskim oraz w Biuletynie Informacji Publicznej. Jego zadaniem będzie ułatwienie mieszkańcom odnajdywania informacji i korzystania z usług urzędu.

System ma zostać zintegrowany między innymi z miejskim systemem kolejkowym QMS oraz platformą Zgłoszenia BB.

Przewidziano również funkcję live chat. Oznacza to, że rozmowa nie musi kończyć się na odpowiedzi wygenerowanej przez algorytm. Na wyraźne życzenie użytkownika kontakt będzie mógł przejąć konsultant. W odpowiedziach na pytania wykonawców Ratusz wyjaśnił, że będzie nim wyznaczony pracownik urzędu.

Osobnym elementem zamówienia jest voicebot, czyli głosowy asystent korzystający ze sztucznej inteligencji. Ma on zostać połączony z urzędową infolinią i systemem kolejkowym.

W praktyce rozwiązanie może zmienić sposób obsługi części telefonicznych zapytań. Dokumentacja nie daje jednak podstaw, by twierdzić, że tradycyjny kontakt z urzędnikami zostanie zlikwidowany.

Jeden system dla kilku miejskich serwisów

Przetarg obejmuje także przebudowę głównego portalu miasta i utworzenie wspólnej architektury informatycznej dla wybranych serwisów.

Wśród stron wskazanych w dokumentacji znalazły się portal turystyczny VisitBB, witryna Bielskiego-Bialskiego Ośrodka Sportu i Rekreacji, serwis Komunikacji Miejskiej, strona Straży Miejskiej oraz portal Pełna Kultura.

Miasto chce uporządkować sposób zarządzania tymi treściami i przygotować środowisko do współpracy z chatbotem. Dodatkowo, w ramach tzw. prawa opcji, przewidziano możliwość przebudowy portalu Rady Miejskiej i udostępnienia na nim wirtualnego asystenta.

Skala przedsięwzięcia jest więc większa niż samo wdrożenie AI. Chodzi o zmianę całego systemu prezentowania informacji miejskich.

Co stanie się z danymi mieszkańców?

Wraz z wprowadzeniem sztucznej inteligencji pojawia się kwestia ochrony informacji przekazywanych podczas rozmów. Mieszkaniec pytający o sprawę urzędową może przecież podać imię, nazwisko, adres lub inne dane osobowe.

W dokumentacji przewidziano automatyczne wykrywanie i anonimizację albo pseudonimizację takich informacji przed przekazaniem ich do zewnętrznych mechanizmów sztucznej inteligencji. Ratusz wymaga również, aby dane nie były wykorzystywane do trenowania modeli AI.

To istotne zabezpieczenia, ale o ich rzeczywistej skuteczności będzie można mówić dopiero po sprawdzeniu gotowego systemu. Znaczenie ma również to, gdzie będą przechowywane informacje, jak długo pozostaną w systemie i kto uzyska do nich dostęp.

Pytania o te kwestie pojawiły się zresztą już podczas samego przetargu. Wykonawcy zwracali uwagę między innymi na warunki przetwarzania danych, koszty korzystania z modeli językowych, liczbę rozmów oraz zasady późniejszego utrzymania systemu.

Blisko 2 mln zł netto to wartość szacunkowa

Według danych zamówienia jego szacunkowa wartość wynosi 1 940 278,21 zł netto. Nie jest to jeszcze cena, którą ostatecznie zapłaci miasto. Ta będzie zależeć od złożonych ofert, zakresu realizacji i ewentualnego skorzystania z prawa opcji.

Przedsięwzięcie jest częścią znacznie większego projektu „Transformacja cyfrowa i ekspansja e-usług w Bielsku-Białej”, współfinansowanego z funduszy europejskich.

Całkowitą wartość tego projektu określono na ponad 18,16 mln zł, z czego około 15,2 mln zł stanowi dofinansowanie unijne. Projekt realizowany jest przez miasto we współpracy z Agencją Rozwoju Regionalnego S.A., a jego zakończenie zaplanowano na koniec 2027 roku.

Źródło: Dokumentacja przetargu Urzędu Miejskiego w Bielsku-Białej